职位描述： 一、目标计划管理 1、部门年度资金计划、员工培训计划、工作计划、项目年度社区活动计划的编制。 2、月度部门运营指标达成情况的回顾。 3、月度部门工作计划的制定及执行。 报事投诉管理 1、每周对项目服务热线电话监听，并对通话质量进行总结分享，提出改进建议。 2、每周一次检查《报事接待记录本》记录、跟进情况，抽查报事投诉系统录入、过程跟进及完结回访情况。 3、参与重大投诉处理及回访。 4、检查报事单填写及归档情况，参照《报事管理程序》、《投诉管理程序》分析汇总本部门的报事、投诉。 二、客户关系维护 1、策划月度客户访谈工作重点及沟通话术。 2、参与项目层面组织的客户访谈，并每月自行选择对重点客户进行访谈。 3、每季度组织客户分级评估。 三、品质监督检查 1、每月对片区客服经理园区巡检和客户访谈执行情况，以及夜间值班执行情况检查。 2、每月社区与活动方案的审批及执行效果检查评估。 3、参与各项专项检查和园区节前安全综合检查。 4、对园区现场感观品质及各岗位服务现场标准执行情况的检查。 5、每月部门员工工作礼仪及日常工作流程操作执行情况及办公区域内务的检查。 四、内部管理 1、组织部门例会，参与项目周例会。 2、每月工作简报的制作。 五、人员管理 1、人才梯队的建立。 2、对员工个人工作计划及总结完成情况的检查。 3、对新员工入职引导、培训情况的监督检查。 4、负责策划、组织对部门员工的培训。 任职要求： 1、本科及以上学历，工作经验5年以上,其中管理经验2年以上。 2、最好能有从项目前期、接房、至交房1年的工程/客服管理经历。 3、处理问题全面、干净、系统、不会按下葫芦起了瓢。 4、人力资源方面：对人员能力有一定认识，有发展他人的愿望和成功案例。 5、求胜心切，不仅能接受惨胜，必须会追求巧胜。 6、能够承担压力，能感染他人（团队、客户）。 7、善于学习，有一定的总结能力，会找标杆而且能够瞄样。 8、能预控风险，能直面矛盾并发挥专业能力搞定事。